3月15日消费者权益日将来临 2018年度消费维权典型案例
买来的饮料一言不合“爆裂”了找谁赔?出国游玩在导游再三“保真”下买到的假宝石能退钱吗?刚充上健身房会员就被通知要迁移新址怎么办?婚庆公司在婚礼当天拼错新人名字、婚礼现场使用的物料和装饰效果与合同约定不符，尾款还付不?住酒店下楼梯时不慎滑倒导致十级残疾是谁的责任?
随着消费形式日渐创新，消费领域不断拓展，消费市场也出现了一些新型消费纠纷。今天(3月11日)，杭州市消保委和杭州市上城区人民法院联合召开新闻发布会，共同发布了2018年度消费维权典型案例及消费纠纷诉调对接的运行情况，这也是省内首家由消保委和法院共同发布的消费纠纷典型案例。
据悉，2018年，杭州市消保委受理各种消费投诉案件13784件，涉及互联网、房地产、汽车等多项消费领域，为消费者挽回经济损失共计3.1亿。其中商品类投诉10502件，占比76.2%;服务类投诉3282件，占比23.8%。
在今天的新闻发布会上，发布了12起2018年度出现的消费纠纷典型案例，涉及到食品安全、旅游合同、预付式消费、服务合同、安全保障义务、网络购物六大模块。
记者了解到，为了切实维护消费者合法权益，全面提升消费纠纷化解实效，上城区法院推行消费纠纷专业化审判，成立了消费审判合议庭，并通过互联网+模式促进案件审理，探索诉调对接、人民调解、行业调解、律师调解等消费纠纷处理新机制。2018年7月，杭州市消保委与上城区法院正式建立消费纠纷诉调对接机制。
“这个机制主要是为消费者、经营者提供诉前、诉中调解、调解协议的司法确认、申请执行等全方位功能服务，开通互联网司法确认绿色通道。”上城区法院副院长王春霞说。
2018年度，上城区法院共委托杭州市消保委调解消费纠纷案件36件，除7件正在调解外，调解成功19件，调解成功率达65.52%。另外，法院对8件市消保委调解成功的消费纠纷案件进行了司法确认。经过司法确认的案件可以向法院申请强制执行，这可以维护消保委在纠纷化解中的权威和公信力。
杭州市消保委秘书长陈杭说，“发布典型案例，是希望帮助消费者树立科学、理性的消费观念，提高消费维权意识，认清消费陷阱;同时敦促企业守法、诚信经营，保障消费者合法权益，共同营造安全放心的消费环境。”
此外，从2018年的投诉热点来看，房地产纠纷、培训机构、预付式消费、汽车消费投诉等方面的数量比较多。接下来，杭州市消保委与上城区法院将更加紧密合作，打通纠纷解决渠道，引导当事人优先选择成本低、对抗性弱、利于修复关系的调解新模式，形成消费维权共治格局，保障和推动杭州市场经济平稳有序发展，推进城市国际化进程。
2018年度消费维权典型案例
一、食品安全典型案例
饮料突然爆裂
2018年4月，原告曹某购买了被告浙江某食品公司生产的某品牌饮料。之后曹某到一家餐厅吃饭，突然饮料发生了爆裂，曹某不仅衣服头发被弄湿，也受到了惊吓，随后，曹某去医院就诊。曹某遂以该产品存在安全隐患为由诉至杭州市上城区人民法院，要求被告赔偿商品及医疗费损失99元、精神损失费2000元，并支付赔偿金1500元。
杭州市上城区人民法院与杭州市消保委共同对该案进行调解，最终原、被告达成一致意见，由被告当场支付原告商品和医疗费损失99元及赔偿金1000元。
原告当场自愿撤回起诉。
二、旅游纠纷典型案例
10万元买来的红宝石竟是假的
2018年10月，谢先生参加了某旅行社组织的“柬埔寨吴哥6日游”。在吴哥旅游时，地陪导游带着旅游者们去一家购物店购物，并声称这家购物店专门出售当地独有、货真价实的红宝石。到了购物店之后，地陪导游又再三强调了红宝石的稀缺性、珍贵性和真实性。
谢先生看了购物点出具的一系列“鉴定”文件后，购买了两套红宝石天然套件，共计10万元人民币。当时购物店确认为天然红宝石，配镶为钻石。回国后，谢先生将“红宝石”送到浙江省黄金珠宝饰品质量检验中心进行检测。经检测，“红宝石”系赝品，配镶为合成立方氧化锆。
因此，谢先生向杭州市消保委投诉，要求旅行社全额退款10万元。
杭州市消保委在了解事实情况后认为，谢先生是在旅行社指定的购物场所购物，旅行社有义务保障产品的合格性。旅行社在对商品进行宣传时，对商品的质量描述与实际不符，旅行社应承担相应责任。经过调解协商，旅行社作退货处理，并先行赔付谢先生10万元，谢先生表示满意。
三、预付式消费典型案例
才成为会员健身房就要搬，这算不算欺诈
2018年1月底，原告郭某与被告杭州某健身服务有限公司签订《入会协议书》一份，约定原告为预缴型会员，预缴费用5000元，期限为48个月。原告于当日向被告支付费用5000元。2018年2月初，原告收到被告发送的短信，被告表示湖滨馆因租约到期，将迁移新址，即日起进行会员转移工作，新会馆将于5月底开业。原告立即联系被告，认为被告事先并未告知迁址，属于欺诈行为。后被告新馆于2018年11月开业。因双方协商无果，原告遂将被告诉至法院，要求解除《入会协议书》，并要求被告退还费用5000元。
杭州市上城区人民法院经审理后认为，经营者以预收款方式提供商品或者服务的，应当按照约定提供;未按照约定提供的，应当按照消费者的要求履行约定或者退回预付款。本案中，被告收取了原告会籍费用，却未在办卡时告知将迁移新址，且新址开业前装修准备时间长达半年以上，而原告在知晓搬迁事宜后便立即与被告协商退款，亦未实际消费，故原告有权主张解除《入会协议书》，并要求退还服务费5000元。法院对原告的相应诉请依法予以支持。
四、服务合同纠纷典型案例
婚礼当天的迎宾版上，婚庆公司拼错新郎名字
2018年5月，李某与某广告公司签订《婚礼服务合同》，约定由广告公司提供婚礼庆典服务，合同金额共计5.2万元。合同签订后，李某支付了4万元服务费用。2018年11月婚礼当天，李某发现广告公司制作的迎宾主背景KT板和抽奖券上新郎姓名LOGO拼写错误，婚礼现场使用的物料和装饰效果与合同约定不符。广告公司当天对KT板上的LOGO进行了修改。婚礼结束后，李某未支付尾款，广告公司拒绝交付婚礼照片及摄像光盘。李某遂向法院提起诉讼，要求广告公司依约交付婚礼照片、摄像光盘。广告公司提起反诉，要求李某支付合同尾款1.2万元。
杭州市上城区人民法院经审理后认为，李某与广告公司签订的《婚礼服务合同》系当事人真实意思表示，合法有效，双方均应按照约定全面履行合同义务。广告公司依约对婚礼现场进行了策划与录像，但因在婚庆服务中存在将新郎名字拼写错误、婚礼现场使用的物料和装饰效果与合同约定不符等情况，存在瑕疵，因此可以减少价款，法院酌情认定婚庆服务费用为4万元。因李某已支付了4万元费用，故法院判决李某毋需再支付尾款，同时判决广告公司将婚礼照片、摄像光盘交付给李某。
五、安全保障义务典型案例
住宾馆下楼时摔成骨折，责任在谁
2018年6月，原告朱某在被告杭州某旅馆住宿期间，在下楼梯时不慎滑倒。经鉴定，原告因意外事故致左内、外踝骨折，构成人体损伤十级残疾，原告共支出医疗费7万余元。因双方就赔偿事宜无法协商一致，故原告诉至法院，要求被告赔偿医疗费等损失共计36万余元。
杭州市上城区人民法院经审理后认为，公民的生命权、健康权受法律保护。宾馆、商场等公共场所的管理人，未尽到安全保障义务，造成他人损害的，应当承担侵权责任。被侵权人对损害的发生也有过错的，可以减轻侵权人的责任。结合原告提交的录像视频可以看出，多名进入旅馆的客人有抖落雨伞上雨水的动作，但作为经营者未在楼梯等地点采取措施防范危险发生，亦未设置任何警示标志予以提醒，主观上存在过错，与原告受伤之间存在一定的因果关系，应承担60%的过错责任。原告作为完全民事行为能力人，在明知雨天地面湿滑的情形下，仍穿着人字拖快速下楼梯，对自身安全亦未尽到谨慎的注意义务，对摔倒受伤的损害后果承担40%的过错责任。法院判决由被告赔付原告损失共计14万余元。
六、网络购物纠纷典型案例
网上花76元买的毛衣不含棉，他要求赔500元
2018年1月，原告孙某在被告杭州某贸易公司开设的天猫旗舰店购买了男士毛衣一件，价值76元。根据网页商品介绍，该毛衣的材质成分为棉70%，聚酯纤维30%。后原告收到被告寄送的毛衣时发现毛衣所附合格证显示的材料成分为腈纶95%，纤维5%。此后，原告将毛衣退还给被告，并以被告欺诈为由诉至法院，要求被告退还货款76元，并赔偿原告损失500元。
杭州市上城区人民法院经审理后认为，被告作为销售商品的经营者，应当向消费者提供真实、全面的产品信息，不得作虚假或者引人误解的宣传。本案中，被告所出售的商品材料成分与其在商品网页中所标示的材料成分完全不符，其在销售商品时作出了虚假描述，已构成欺诈，故原告有权要求被告退还货款76元，并根据《中华人民共和国消费者权益保护法》第五十五条第一款的规定要求被告赔偿损失500元。法院最终对原告的诉请予以支持。
